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Atención al cliente

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Escuchamos tus sugerencias y respondemos a tus dudas.

Reglamento del Viajero

Normas de convivencia para disfrutar entre todos de un mejor servicio.

Le animamos a conocer cuáles son estas normas incluidas en el Reglamento del Viajero:

Derechos y obligaciones generales del usuario.

Es objeto del presente Reglamento la regulación de los derechos y obligaciones de los usuarios del transporte en guagua que presta titsa. Será obligación de los usuarios dar cumplimiento a los preceptos del vigente Reglamento del Cabildo Insular de Tenerife B.O.P. nº 64, lunes 27 de mayo de 2019.

Se entiende por viaje la utilización de un mismo vehículo en el trayecto definido por este, desde el acceso en una parada hasta el abandono por el usuario en cualquier parada situada en el trayecto de la línea utilizada.

Las líneas, horarios y frecuencias, debidamente actualizados, estarán siempre a disposición del usuario, en las oficinas de la empresa, en las estaciones de guaguas, así como en la página web www.titsa.com y el teléfono de información. Las frecuencias de paso que figuran en la información de la parada o marquesina son orientativas y pueden resultar afectadas, entre otras, por las circunstancias adversas del tráfico. Los horarios son los vigentes en el momento de edición de los folletos informativos, se recomienda confirmar los detalles del viaje por si han surgido variaciones después de la edición.

Obligaciones del operador

  • Se ocupará de que los clientes sean informados sobre las características del servicio así como de las incidencias que afecten a su desarrollo.
  • En las paradas con soportes informativos figurará el horario diario de inicio del primer y último viaje en cada cabecera de línea expresado en horas y minutos. Así como el número de líneas e itinerarios.
  • En los vehículos figurará un extracto de las disposiciones más relevantes del Reglamento, informándose de la existencia de hojas de reclamaciones en los Intercambiadores y Estaciones.
  • Cuando se autorice por el Cabildo de Tenerife un cambio de tarifas por modificación de los precios de los tipos de títulos o de sus condiciones de utilización, se anunciará a los clientes.
  • En caso de que el Cabildo Insular de Tenerife tomase la decisión de realizar modificaciones o suspensiones del servicio de carácter sustancial, o autorice al operador a realizarlas, deberán comunicarse a los usuarios en un plazo de 72 horas. Si no son sustanciales en un plazo de 48 horas. (Son sustanciales las que suponen supresión y/o adición de paradas a una ruta, así como los cambios y/o suspensión de los días que se presta el servicio, son no sustanciales, las que implican cambios de horarios o frecuencia).
  • Tanto los vehículos como las instalaciones se deberán mantener en buen estado y cumplir con la normativa de seguridad e higiene.
  • Los vehículos serán objeto de limpiezas periódicas. Se realizará su desinfección y desinsectación en los plazos establecidos.
  • El operador debe informar a los clientes de que se está efectuando una captación de imágenes con el distintivo específicos y ubicado al menos en todos los accesos de los vehículos.

Derechos de los viajeros

  • A ser transportado si porta un titulo de viaje suficiente.
  • A recibir un trato correcto por parte del personal del servicio.
  • A solicitar y obtener las hojas de reclamaciones.
  • A ser informado sobre las características del servicio.
  • A ser transportado en un vehículo que cumpla con las condiciones de comodidad, higiene y seguridad.
  • A estar amparado por los seguros obligatorios.
  • A ejercer sus derechos de acceso, información, rectificación, cancelación de sus datos de video vigilancia a bordo.
  • Cualquier otro derecho que otorguen las leyes y/o reglamentos de aplicación.

Obligaciones de los viajeros

En la parada

  1. Haz una señal con la mano para que el conductor sepa que quieres subir. Asegúrate de hacerlo con tiempo.
  2. Si estás en una estación, no circules por las zonas prohibidas al paso peatonal, ni detrás de las guaguas.
  3. Las guaguas con nº de línea 800, no recogerán viajeros. Se debe a la corrección de frecuencia o a otra incidencia en el funcionamiento de la línea.

Al subir a la guagua

  1. Es necesario que entres por la puerta delantera cuando la guagua esté completamente parada. No intentes acceder cuando se estén cerrando las puertas o se haya reanudado la marcha.
  2. Si te desplazas en silla de ruedas accederás por la puerta habilitada. Situándote en el lugar señalizado. Recuerda respetar las medidas de seguridad establecidas en cada vehículo utilizando los elementos previstos de sujeción. Tienes preferencia frente a la silla de bebé.
  3. Las sillas de ruedas no pueden exceder de 750 mm de ancho o 1300 mm de largo. El peso total de la silla y su ocupante no puede ser superior a 300 kgs. RD. 1544 (BOE 290 del 4/12/07) sobre accesibilidad y no discriminación para el acceso a los medios de transporte para personas con discapacidad, así como en el Reglamento 107 anexo 8 de la Comisión Económica para Europa (CEPE) sobre disposiciones relativas a la homologación de vehículos (Diario Oficial Unión Europea del 18/06/15). Los usuarios de estas sillas/vehículos deben ser PMR, NO permitiéndose el acceso a personas que no lo sean, ya que ocuparían el espacio reservado en la guagua para las PMR.
  4. Las personas invidentes acompañadas de perros guía, podrán acceder con éstos, en los términos establecidos en la normativa.
  5. Conserva tu título de viaje todo el trayecto y a disposición de los empleados del operador.
  6. No intente acceder al vehículo cuando se de la advertencia de capacidad completa.
  7. Puede acceder a los vehículos con bultos con medidas máximas de: 100 x 60 x 25. No deben suponer peligro o molestias a los demás pasajeros.
  8. No se permite el acceso con patinetes puestos.
  9. Sólo se admiten animales domésticos que no superen los 10Kg. de peso en transportín que no exceda de 60 x 35 x 35. Pueden ser tanto rígidos como flexibles, siempre cerrados y seguros.
  10. Las bicicletas plegables y no plegables deben ir en el maletero. En guaguas sin maletero sólo las bicicletas plegables podrán ubicarse en los sitios habilitados para sillas de ruedas respetando la prioridad de las sillas y amarradas con los cinturones. El número máximo de bicicletas dependerá de la capacidad del sistema de anclaje.
  11. Los carritos de bebé podrán viajar desplegados en guaguas diseñadas para permitir el transporte de pasajeros de pié, siempre que las plazas disponibles no estén ocupadas por sillas de ruedas. Debes adoptar las medidas de seguridad pertinentes para evitar su desplazamiento. Accederán por la segunda puerta sin que sea obligatorio accionar la rampa o elevador en las guaguas que dispongan del mismo.
  12. No accedas en ropa de baño, descalzo, con el torso desnudo o ropa mojada.
  13. No se permite el acceso en estado de embriaguez o bajo los efectos de estupefacientes.
  14. Se podrá recoger usuarios de pie en las guaguas, en los porcentajes y según el recorrido establecidos en la legislación vigente y según lo indique el fabricante.
  15. Una vez iniciada la marcha, no hay obligación de detener la guagua para permitir el acceso a nuevos viajeros, quedando a criterio del conductor las excepciones, siempre que se den las condiciones adecuadas de seguridad.

Durante el viaje:

  1. Se respetarán las reservas de asientos para las personas que por su edad y condiciones físicas tengan su movilidad reducida.
  2. El viajero con silla de ruedas se ubicará en el lugar reservado que estará suficientemente señalizado con el símbolo internacional de accesibilidad.
  3. La personas con discapacidad visual acompañado de perro guía tendrá preferencia en la reserva del asiento más amplio y con espacio libre en su entorno o adyacente a pasillo.
  4. No manipules los dispositivos de seguridad y socorro para utilizar en caso de emergencia.
  5. No hables con el conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por razones relacionadas con el servicio.
  6. No utilices radio, móviles u otros aparatos con reproductor de sonido a un volumen que pueda resultar molesto.
  7. No obstaculices el paso, respeta el espacio de los demás y no coloques los piés encima de los asientos.
  8. No escribas, pintes, ensucies o dañes el interior y exterior del vehículo. No tires o arrojes desperdicios.
  9. Evita cualquier tipo de discusión con viajeros y empleados del operador.
  10. Si viajas de pie, sujétate bien.
  11. No puedes portar armas, ni mercancías u objetos peligrosos (salvo las Fuerzas y Cuerpos de seguridad).
  12. No está permitido comer, fumar, ni consumir bebidas alcohólicas, o estupefacientes o sustancias psicotrópicas.
  13. No viajes en sitios que no estén habilitados para ello.
  14. Por tu seguridad, contamos con cámaras de video vigilancia.
  15. No se puede practicar la mendicidad ni distribuir propaganda publicitaria o vender de manera ambulante por los pasillos.
  16. No se permite impedir o forzar la apertura o cierre de las puertas.
  17. No nos responsabilizamos por las posibles incidencias originadas por el uso de conectores USB.
  18. Si una guagua interrumpiese su servicio por algún incidente (avería, etc.) imputable a Titsa, se sustituirá en la mayor brevedad posible y los usuarios podrán utilizar la siguiente con el mismo título de viaje.
  19. Salvo emergencia, corte, congestión de tráfico o desvío por la autoridad competente, los vehículos de Titsa efectuarán el recorrido planificado.
  20. Utiliza los indicadores de solicitud de parada con suficiente antelación.

Al bajar de la guagua

  1. El descenso solo se podrá efectuar por la puerta central y trasera, a excepción de personas con movilidad reducida que podrán hacerlo por la delantera, previa solicitud al conductor.
  2. Debe extremarse la precaución cuando, por un obstáculo, no se pueda aproximar la guagua a la acera y dirigirse rápidamente hacia la zona de peatones.
  3. Una vez llegado al fin del trayecto, todos deben bajar del vehículo aunque tengan previsto retomar el viaje en la misma guagua.

Personal de Titsa

El personal de la empresa mantendrá un trato cordial con los viajeros atendiendo con amabilidad y corrección las peticiones de ayuda, de información o de reclamación. Además, irá correctamente uniformado.

Los servicios ofrecidos por los conductores responden a lo estipulado en el Texto Articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos de Motor y Seguridad Vial.

El personal cumplirá de manera íntegra con el Reglamento del Viajero.

Personal de inspección:

  • Obligado a mostrar un correcto comportamiento y disciplina en el cumplimiento de su deber, así como exigir al viajero el exacto cumplimiento de cuantas normas y disposiciones regulan el servicio del transporte público, denunciando a los infractores.
  • Obligaciones:
    1. Dispensará un trato atento, educado y cordial a los usuarios y le facilitará información de la que dispongan.
    2. Auxiliará al viajero que sufriera cualquier tipo de accidente o indisposición a bordo, en el acceso o al bajar de la guagua.
    3. Facilitará su número de identificación si se le requiere.
    4. Vestirá adecuadamente según estipule Titsa.
    5. Denunciará los incumplimientos del Reglamento, mediante la redacción del correspondiente parte.
  • Funciones:
    1. Vigilancia del cumplimiento del Reglamento, la inspección y denuncia de los actos que lo contravengan, exigencia de exhibición del título de transporte.
    2. Podrá retener el título de viaje según el procedimiento estipulado, entregando el oportuno recibo.
    3. Podrá solicitar la intervención de los agentes de la Autoridad con el objetivo de liberar el carril bus o la paradas de los vehículos que indebidamente los ocupen u obstaculicen.
    4. No está obligado a facilitar sus datos personales con excepción de su número identificativo, salvo ante los representantes de la autoridad.
Reclamaciones sobre el servicio y daños a los viajeros

Libro de Reclamaciones:

  • Para cualquier reclamación que el usuario quiera manifestar sobre el servicio prestado, estarán disponibles los Libros de Reclamaciones en las oficinas de las estaciones de guaguas e Intercambiadores, identificándose con su DNI, Pasaporte o Tarjeta de Residencia. Estarán visados por la autoridad de transporte del Cabildo Insular de Tenerife.
  • Si el Cabildo aprobara un Libro de reclamaciones electrónico, Titsa facilitará un formulario de reclamaciones electrónico en esta página web debidamente numerado.

Daños a los viajeros:

  • El operador tendrá concertados los seguros legalmente establecidos, con el fin de asegurar los daños personales y materiales imputables al mismo que se produzcan a los viajeros.

    Los daños deben comunicarse inmediatamente a los conductores. Para que sea exigible la reparación o indemnización deberá acreditarse fehacientemente la producción del daño durante el trayecto.

    El accidentado o familiar será atendido en el siguiente lugar:
    AON ESPAÑA
    C/ San Clemente, 24 – 3ºA
    38002 Sta. Cruz de Tenerife
    Horario de atención de mañana: 09:30 / 13:30 (Lunes a Viernes)
    Tfno.: 922 248 227
    Fax: 922 249 518
    Persona de contacto: Dácil Martín Rodríguez
    Correo electrónico: dacil.martin@aon.es
  • La responsabilidad de Titsa por daños o pérdidas que sufran los equipajes como consecuencia de accidentes, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero, estará limitada a 450 € por equipaje en la bodega.
  • La vigilancia de los bultos de mano corresponderá al viajero, serán de su cuenta los daños que puedan sufrir, salvo que se pruebe la responsabilidad de la empresa transportista en que con ocasión de una parada todos los ocupantes hubieran abandonado el vehículo sin que, inmediatamente después el conductor hubiera cerrado las puertas de acceso al mismo.

Títulos de transporte y condiciones generales de utilización.

  • Todo viajero debe portar un título de transporte suficiente que deberá someter al control de entrada en el vehículo, conservar durante el trayecto y a disposición del personal de inspección. Se exceptúan los niños hasta cuatro años que no ocupen asiento y como máximo dos por adulto.
  • Serán títulos suficientes aquellos aprobados por la autoridad de Transporte o por el órgano competente del Cabildo Insular de Tenerife que figuren en el vigente cuadro tarifario.
  • Serán de utilización personal salvo en aquellos casos que se permita su uso plural, en cuyo caso deberá quedar siempre en posesión de la última persona que descienda del vehículo.
  • El viajero que utilice la modalidad de pago en la guagua, procurará abonar la tarifa del billete con la moneda fraccionada exacta, el operador podrá adoptar las medidas necesarias para que su personal pueda realizar la devolución en moneda, siempre y cuando no exceda de 10 €. Por razones de seguridad y a efectos de evitar robos o hurtos, a partir de las 22:00 horas y hasta las 05:00 horas, se cobrará el importe exacto del billete.
  • El viajero debe comprobar que el título de transporte adquirido y la devolución del importe es el correcto. Está obligado a validar su titulo multiviaje o de validez temporal en los equipos de cancelación dispuestos a bordo y comprobar que la cancelación y operación de control ha sido realizada correctamente.
  • Los títulos de trasportes de uso personal serán retirados en el control de entrada o por el personal de inspección en los casos en que no se acredite la identidad por el viajero. Se le entregará un justificante en el que figure el motivo de la retirada.
  • El usuario tiene derecho a realizar transbordos con la tarjeta, dentro de los límites de tiempo establecidos, salvo que no tenga saldo o que el trasbordo se realice en la misma línea (trayecto de ida y regreso).
  • Ante cualquier incidencia o reclamación de la tarjeta, el usuario se dirigirá a cualquiera de las oficinas de Información y Venta en las Estaciones de Guaguas o al call center de la tarjeta tenmás 922109988.
  • Para pedir la resolución de alguna incidencia de la tarjeta ocurrida en las guaguas, se exigirá la aportación del correspondiente billete de control que le entregará el conductor.
  • Se devolverá el importe del billete, si por causas imputables a Titsa, el viaje contratado no se realiza en su totalidad (suspensión o interrupción) el viajero podrá optar por recibir en metálico el importe correspondiente al valor del billete de transporte del que sea portador (previamente sometido al control de entrada). No se entenderá suspensión o interrupción del servicio la desviación de una línea de su trayecto habitual por causas ajenas a Titsa. No se dará derecho de devolución a los títulos que permitan la realización de un número ilimitado de viajes o la libre circulación. Tampoco cuando Titsa proporcione la continuidad del viaje en el siguiente vehículo de la misma línea.
  • La devolución debe solicitarse en las oficinas comerciales inmediatamente después de producirse la anomalía o en las primeras 12 horas de la jornada laboral siguiente al incidente.

Solicitud de facturas por viaje, compra o recarga de tarjetas:

  • Tienes como límite un mes para presentar tu ticket de compra o viaje, para solicitar tu factura.
  • Este plazo se amplía a 4 años, si puedes acreditar el pago con justificante de pago con tarjeta de crédito o débito.
  • Puedes solicitar agrupar varios tickets en una única factura hasta el día 15 del mes siguiente a la prestación del servicio, acreditando cada uno de los pagos.
  • Aquellos colectivos, entidades, asociaciones, etc. que soliciten factura sobre servicios prestados a terceros, deberán acreditar su vinculación con el receptor del servicio.